Ką HubSpot Service Hub duoda B2B komandoms.
Service Hub yra HubSpot dalis, skirta darbui, kuris prasideda sudarius sandorį. B2B komandoms svarbiausios šios funkcijos:
- Pagalbos tarnyba (help desk). Viena darbo sritis prašymams iš el. pašto, pokalbių langelio, formų ir skambučių. Kiekvienas prašymas tampa užklausa (ticket) su atsakingu asmeniu, prioritetu ir būsena.
- Užklausų kanalai (ticket pipelines). Atskiri kanalai pagalbai, naujų klientų įvedimui (onboarding) ar kitiems procesams, kiekvienas su savo etapais.
- SLA. Atsakymo ir sprendimo laiko tikslai pagal prioritetą. Užklausos, kurioms liko mažai laiko, išskiriamos dar prieš praleidžiant terminą.
- Žinių bazė. Pagalbos straipsniai, kuriuose klientai gali ieškoti atsakymo prieš kreipdamiesi į jus. Darbuotojai savo atsakymuose pateikia nuorodas į tuos pačius straipsnius.
- Klientų portalas. Klientai vienoje vietoje mato savo atviras užklausas ir jų istoriją.
- Atsiliepimų apklausos. Klientų pasitenkinimo ir NPS apklausos, kurių atsakymai išsaugomi kontakto įraše.
- Klientų sėkmės darbo sritis (customer success workspace). Rodinys klientų sėkmės vadovams su jų klientais, atviromis užklausomis ir artimiausiomis užduotimis.
- Dirbtinio intelekto (DI) agentai. Customer Agent atsako į dažnus klausimus pagal jūsų žinių bazę, o kitus perduoda jūsų komandai.
- Ataskaitos. Užklausų skaičius, atsakymo laikas, SLA rezultatai ir pasitenkinimo įvertinimai šalia jūsų pardavimų ir pajamų duomenų.
Kaip atrodo tinkamai sukurta sistema.
Gerai sukurta Service Hub sistema prasideda nuo perdavimo iš pardavimų ir lydi klientą iki sutarties pratęsimo. Tai reiškia:
- Aiškus perdavimas iš pardavimų. Kai sandoris laimėtas, naujo kliento įvedimas prasideda su visa reikalinga informacija: kas parduota, kontaktiniai asmenys ir pradžios data. Niekas neklausia kliento tų pačių klausimų du kartus.
- Kanalai, sukurti pagal jūsų procesus. Pagalba, naujų klientų įvedimas ir pratęsimai turi savo etapus, kurie atitinka jūsų komandos darbą, ir aiškius perėjimo į kitą etapą kriterijus.
- Paskirstymas ir atsakomybė. Užklausos priskiriamos reikiamai komandai ar žmogui pagal produktą, kalbą, regioną ar kliento lygį. Kiekviena užklausa turi vieną atsakingą asmenį.
- SLA, atitinkantys jūsų sutartis. Atsakymo ir sprendimo laikas pagal prioritetą ar kliento lygį, su įspėjimais prieš praleidžiant terminą.
- Vienas kliento įrašas. Pardavimų, aptarnavimo ir klientų sėkmės komandos mato tuos pačius kontaktus, įmones, sandorius ir užklausas. Pardavėjas mato atviras užklausas prieš pokalbį dėl pratęsimo ar papildomo pardavimo.
- Ataskaitos, kuriomis gali remtis vadovai. Užklausų skaičius, sprendimo laikas, SLA rezultatai, pasitenkinimo įvertinimai ir pratęsimai, paremti tvarkingais duomenimis.
Įmonei „Apifonica“ sujungėme dvi HubSpot paskyras į vieną su Sales Hub, Marketing Hub ir Service Hub. Jos Vokietijos pardavimų ir pagalbos komandos pradėjo dirbti naujoje sistemoje tą pačią dieną. Skaityti kliento istoriją.
Kas nutinka, kai nėra struktūros.
Kai aptarnavimo darbas vyksta už HubSpot ribų arba sistemoje, kurios niekas neplanavo, kartojasi tos pačios problemos:
Prašymai pasimeta tarp pašto dėžučių.
Klientai rašo darbuotojams asmeniniais el. pašto adresais. Niekas nežino, kas turi atsakyti, ir kai kurie prašymai laukia ne vieną dieną.
Naujo kliento įvedimas prasideda nuo nulio.
Aptarnavimo komanda apie naują klientą sužino vėlai, o tada prašo informacijos, kurią pardavimų komanda jau turėjo.
Pardavėjai skambina klientui, kuris turi neišspręstų problemų.
Pardavėjas planuoja papildomą pardavimą ar pratęsimą nežinodamas apie atviras kliento užklausas. Pokalbis nepavyksta, o klientas jaučiasi neišgirstas.
Aptarnavimo kokybės neįmanoma išmatuoti.
Nėra SLA, pasitenkinimo įvertinimų ir patikimos atsakymo laiko ataskaitos. Vadovai apie problemas sužino tik tada, kai klientas pasiskundžia.
Jei tai jums pažįstama, pradėkite nuo HubSpot audito, kad suprastumėte, ką reikia taisyti.
